聚 恒 信 息
AVAYA AACC

产品概述:

Avaya Aura® Contact Center让企业能够充分利用实时及历史信息,实现情境敏感型的无缝客户关照。它通过语音及多媒体渠道促进通信,使企业能够以客户自己中意的方式提供服务。

这一软件解决方案采用了SIP及标准SOAWeb服务接口实现最大限度灵活性,帮助企业更加准确的预测客户需求,进而提供先进功能,快捷、高效、高性价比的满足这些需求。

借此,联络中心得以创造统一、高效、高度个性化的始终如一的客户情境体验,巩固品牌形象,提高客户忠诚度。


特色与优势:
制造令人激动的客户体验
解决方案的多媒体功能可通过语音、电子邮件、即时消息等促进通信路由。情境保留(Context Preservation)使员工可以更准确的预测客户需求,提高首次联络问题解决率。

提高客服代表效率
功能强大的桌面软件允许客服代表同时处理多个联络,快速查看客户背景信息。

提高客服监督效率
一套简单易用的管理工具有助于减小复杂度,降低实施开销。

最大限度提高灵活性
开放标准和基于SIP的基础架构简化了新功能的开发和集成。服务器占地空间小,在提高灵活性的同时还为未来发展留出了空间。

增强安全性和可靠性
解决方案以所有核心组件的实时遮蔽和自动切换为特色,支持零接触恢复。


总体架构:




AACC联络中心部件:


CommunicationManager&CS1000:用于PBX基本电话通信和自动呼叫分配功能
AES:
用于AVAYA CTI中间件连接
SessionManager:
用于SIP会话连接管理
AACC&IC:
用于CTI中间件和报表
SBC:
用于边界安全
POM:
用于语音外呼
EP:
用于交互式语音应答
ICR:
用于智能坐席路由
WFO:
用于录音和质量管理
CMS&IQ:
用于报表报告

AVAYA AIC

AVAYA AIC

AIC是2003年出现在市场的一款具有多媒体功能的中间件。这款产品是Avaya 做为呼叫中心领导者的代表产品。业内人士称之为是为下一代呼叫中心打造的中间件。其技术起点、技术含量之高为业内所称颂。AIC在市场上的销售并不如人意,重要的原因是中国呼叫中心市场向多媒体发展的速度还不尽人意,包括协作厂家的MMC的销售也不尽然。另一个重要的因素是AIC的价格确实比较高,在性能、价格、时机上说AIC还需要一个相当长的时间为用户所接受。但是我们可以从AIC解决方案中了解到多媒体呼叫中心发展的脉络,领悟呼叫中心技术的前沿心得。

Avaya InteractionCenter概述

Interaction Center(IC)6.0让企业能够实现客户互动的个性化,并对其进行选路和管理,同时对于语音、电子邮件、Web聊天和基于浏览器的协作等众多沟通渠道都保持一致。InteractionCenter 6.0套件包括Interaction Center引擎;Avaya™ Web管理、Avaya™计算机电话、Avaya™电子邮件管理和Avaya™外拨联络管理等渠道应用;Interaction Center管理工具包;以及Avaya Agent——一种向业务代表显示关于联络媒体的信息的图形用户界面。它是一种模块化的功能套件,能够以多种不同方式部署,以满足不同客户的需要。Avaya Interaction Center能够与Avaya OperationalAnalyst密切配合运行。Avaya Operational Analyst是Avaya多媒体联络中心解决方案的业务智能和报告平台。


AIC由两大模块组成

Avaya Interaction Center(AIC)是一整合多媒体contactcenter的解决方案,其整合多种与客户联系的沟通互动管理(包括Web、e-mail和电话系统)来进行路由、管理、记录和报表,进而帮助企业管理大量的客户交易,从所有相关的客户信息中获取商业价值,提供一致且全面性的客户服务。
   AIC采用一般通用的工作流程和业务规则,分享共享的客户信息、通用的销售策略、统一的营运和管理报表,整合多种管道,提供一致性的服务。因此,企业内部宝贵的联络经验能够获得有效利用与分享,提高客户的回头率。

在呼叫中心内部,AIC根据客户选择的通讯媒介,将来电智能化地配送到合适的客服人员,并为客服人员提供他们所需的客户数据、交易明细和产品信息,从而提供更优质的服务。此外,AIC能帮助客服人员更有效地沟通和工作,实际上,客服人员能够同时处理e-mail、Web和来电,时间获得了最大限度的妥善利用,同时有助于均衡Call Center内部的工作量。

   IC(Interaction Center Engine):可藉由多种不同的联系通路,包含语音(Voice)电子邮件(E-Mail)、网络聊天(Chat)及网页交互式浏览(WEB),来达成前后一致性的客户交互式管理。
   OA(Operational Analyst Engine):提供整合式多媒体互动中心的数据储存、报表与分析,让企业透过OA以全方位的了解客户需求,并帮助企业进行有效的分析和提供最佳的客户服务。


AIC3层分布式架构(3-Tier)

客户端:Windows和Web-based的客户端接口
IC服务器:以任务为导向的功能性业务
OA数据库:检索、储存信息和产生报表


AIC产品优势

透过结合在互动管理技术、服务和支持方面的经验,Avaya致力于帮助企业变得更加以客户为中心。Avaya帮助企业将Web、e-Mail和电话结合起来,这样,无论您的客户选择何种方式与您联络,您的企业都能提供一流的、稳定的服务。Avaya利用其在客户关系管理领域的技术专长,建立、实施和管理可靠安全的先进通信解决方案。Avaya为超过93个国家的客户提供关键任务型网络的支持,这种经验意味着Avaya提供了一整套强大的支持选项和解决方案,能帮助企业从通讯投资中获取最大价值。
整合多种管道,提供一致性的服务(Web、e-mail和电话...)
灵活的模块化设计,小型或大型企业皆可享受量身订做的软件包
具可扩充性,可随企业的发展轻易扩充
可与现有的基础设施整合,有效利用资源并节省成本
单点控制,所有形式管道信息皆整合在单一平台和应用接口,方便管理及使用
附加特点

对电子邮件回复与联系,具高效率的应答速度
多媒体自助服务(Self Sevice)
• Web Chat(网络聊天与协助)
客服人员或IVR(语音应答)
中央管理与客制化
实时监视
管理员监视
客户互动数据之多媒体报表


AIC应用组件

  联络引擎协调和个性化路由决策,并且收集交易的客户信息至通用的客户数据库,数据捕捉和协调通过称作电子数据单元(EDU)的共享数据对象完成。在工作流执行后,联络引擎使用EDU作为输入,然后根据客户介绍和其它企业数据贡献更多数据。

借助EDU技术,IC跟踪和记录每次交互的详细情况,帮助客服中心改进未来的路由决策,并带来额外销售机会。EDU让所有应用和业务代表知道迄今为止某个客户通过不同媒介发生的客户交易。通过EDU收集的以前的客户联络历史和业务数据实时存档到通用,集中的客户信息数据库。客户信息数据库让联络中心运营能够实时或历史地了解集成,一致的客户与联络中心活动,不管通信通道以及联络中心地点的不同。