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CMS

呼叫管理系统 CMS

CMS系统是呼叫中心必须的管理工具。相对于中间件商提供的报表系统,Avaya在产品在价格是并不占有优势。但是做为呼叫中心的领导者,Avaya CMS一直得到跨国公司用户的宠爱。它几乎可以与经典的ACD的地位相提并论。如果说ACD是Avaya 呼叫中心的灵魂,则CMS是呼叫中心的经络。呼叫中心做为用户的一项重要的投放。

Avaya CMS 概述

在呼叫中心这样的复杂而且重要的运营环境中,一个组织需要一种能够立即改进工作,管理运营,并且控制成本的能力。DEFINITY ECS通过基本呼 叫管理 系统(BCMS)和可选软件,或者用CentreVu CMS来支持呼叫管理, 其中Centre Vu CMS提供了更为先进的管理功能。呼叫管理系统可以帮助增强生产效率、控制 支出、预测未来需要、并且策划今后呼叫中心的运营。
   呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。CMS有两种:普通级和复杂系统。普通级系统一般驻留在ACD系统中,只提供有限的历史报告,一般无可定制的报告。复杂系统一般运行在PC服务器或小型机上,收集很多实时信息并存放很多历史记录,可提供多种定制的报告。
  当ACD在运行过程中可以送出一些状态信息:分群、分机、呼叫路由、排队呼叫、和座席台对CMS所做的一些工作。CMS根据这些信息提供进一步的统计分析,帮助管理人员了解以下问题:
 ﹡有多少呼叫被处理?
 ﹡有多少主叫在同业务代表谈话之前挂机?
 ﹡呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内?
 ﹡业务代表们如何使用他们的时间?
 ﹡业务代表的工作负荷分配是否公平?
 ﹡有多少呼叫在被应答之前已放弃?
 ﹡是否需要更多的中继线?
 ﹡过去一年中在特定的技能组上话务量是怎样变化的?
 ﹡主叫从进入系统直到挂机的具体过程是怎么样的?
     根据TCS管理集团的调查,在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的,全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支,因此对于运营管理者来说,尽量使其高效率地运营是极为关键的。通过使用呼叫管理系统可以解决以下问题:
 ﹡最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出;
 ﹡根据历史数据预测和规划周期性的变动;
 ﹡评价市场计划执行的有效程度并作出新的计划;
 ﹡奖励和留住高技能业务代表;
 ﹡衡量并且改进服务水平;


CMS
呼叫管理的分类
 AVAYA
提供的呼叫管理主要有三类:BCMS,BCMS Vu,CentreVu CMS
 ﹡BCMS是最基本的管理系统,它内置于交换机
内部,可以使用终端连接交换机看到各种统计数据,但显示方式是文本的。
 ﹡BCMS Vu则是使用一个PC服务器负责从交换机中取得数据,服务器上装有BCMS Vu软件,该软件可以进行多种统计分析和报表生成,并向访问该机 的 管理客户机提供图形化的分析显示。
 ﹡CentreVu CMS则提供更为复杂的管理功能,可以进行报表的定制,适用 于大规模的呼叫中心,包括对多地点分布式呼叫中心的管理。它对硬件的要求更高,运行在安装了UNIX的小型机,其软件系统也更为复杂。

系统架构图

IQ

产品概述:
IQ联络中心报表与分析平台整合了来自Avaya客户服务解决方案和企业业务资源的实时数据,使用户能够深入洞察客户及客服代表活动情况。它提供了可定制的报表,包括支持交叉表、下钻和上钻的Dashboards,用以简化分析。报表结果使管理人员能将活动与成果联系起来,让决策更明智,最大限度提高联络中心效率。

特色与优势:
深入洞察业务情况
深入、持续的数据分析使企业能够统一查看整个公司范围内客户与客服代表体验的整体情况,从而协助管理人员更迅速、更明智的做出决策

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IQ报表可高度自定义,让公司能够将精力集中于同长期及短期业务目标关系最密切的基准上。

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