业务功能

功　能　描　述

CTI功能

坐席签入、签出、置忙、空闲、接听电话、拨打电话、保持/取回、转移、咨询、会议等。

IVR

分层次、动态跳转、多层嵌套、分时间段的欢迎词 ，提供全天候自动语音信息咨询、语音留言，支持语音流程的自定义编辑处理。自动报工号、话后满意度调查。

来电弹屏

当有外线呼入时，坐席客户端会自动弹出来电号码的详细客户信息，为坐席提供有针对性的客户服务奠定了基础。

屏幕拨号

坐席直接在客户端软件上即可实现拨号外呼的功能，并同时显示外拨号码的资料信息、外呼情况记录单等，提高每次呼叫的效率。

话务查询

通过系统的话务查询功能，坐席可快速查询到历史通话记录，并能快速回拨或编辑客户资料信息。

队列电话选择接听

坐席可通过客户端软件查看当前系统的排队情况，可以从队列中有选择性地进行接听。方便坐席更好的把控通话节奏，从而及时处理等待中的通话，以此来提高服务质量。

值班功能

在非工作时间可将客户来电转移至值班分机上。

提醒机制

来电提醒、工单到达即过期处理提醒等。

黑名单管理

黑名单申请与审批、黑名单有效范围设置。

来电原因

以数据的方式说明客户的来电意图，提供编辑、查询功能，方便坐席使用，有报表可供查询。

电话小结

对坐席每次外呼的状态结果进行统计，便于实时跟踪外呼执行情况，并配备报表供客户查询。

客户资料管理

系统具备完善的客户资料管理功能，当外线呼入时，系统自动根据电话号码查询相关的客户以供坐席使用，同时坐席可通过关键字快速查找到相关客户资料。

业务咨询

提供标准的业务咨询记录单功能，方便记录和跟踪来电相关业务咨询的处理情况。

工单受理

提供闭环的工单流处理机制，通过系统自带的标准工单，可快速实现工单的创建、处理人的指派，并具备工单提醒/跟踪/查询/统计功能。

用户管理

用户组管理、技能组管理、坐席分机管理等。

权限管理

班组管理、业务组管理、系统角色管理、用户管理、功能权限管理、数据权限管理。

录音

全程录音，自动录音或手动录音可任意选择，同时也提供系统接口，可与第三方录音系统对接。

自动外呼

系统可以导入外呼数据，平均分配给各个坐席。坐席在操作界面点击外呼就能自动外呼出去，外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅。

知识管理

知识库分类、文章管理，并提供知识库审核机制。

系统监控

系统实时运行情况的监控，如队列、坐席等，可对坐席的通话进行监听、强插等操作。

报表统计

呼叫统计、未接来电报表、人工接入话务报表、员工效能数据报表、满意度调查统计报表等。报表系统可作为独立产品运行，支持多种数据库以及与呼叫中心厂商数据统计系统对接（如AVAYA CMS）。

大屏幕

提供大屏幕系统实时显示，可集成多种数据库及系统。

远程坐席

电话坐席、IP接入坐席、分布式部署。

短信

实现短信的收发、定制、提醒、批量处理短信功能 。

Email

实现自动收发、定制、提醒、批量处理Email功能 。

多媒体

实现Webchat、微信等方式的接入、排队和转接，支持同一坐席同时处理多个多媒体呼叫。

号码归属地判断

实现自动判断号码归属地功能，并提供维护功能，方便进行自动外呼和人工拨号。

二次开发接口

提供呼叫中心系统二次开发接口，可对接客户应用系统或嵌套进客户应用系统。