4、工单模块
CRM的工单流转系统，是专门用于咨询业务、投诉业务、电话邀请、代办代售业务等需要多人协作的客户服务中心业务，主要功能包括：
工单流程和步骤可根据客户需求定义。
工单模块提供灵活的工单检索和查询功能，可以作为管理者进行工单管理的工具，也可以作为坐席为用户提供工单查询的支持。
工单模块提供对工单流转过程的全程监控。系统对每一个处理点及处理过程进行监控，包括时限设定（如受理时限、处理时限、回复时限等）、业务单到达通知、定期提醒以及超时告警和上报等功能。
工单的流程、界面以及数据均可通过配置的方式来实现。
可设置超时提醒功能。
